(noticia6)- Setor de cabos nos EUA tenta apagar má reputação

Setor de cabos nos EUA tenta apagar má reputação Ainda que as companhias de cabo dos Estados Unidos estejam conquistando clientes com seus pacotes de vídeo, internet e telefone, elas ainda lutam contra uma reputação ruim pela prestação de serviços. As principais operadoras de cabos norte-americanas como Comcast e Time Warner Cable estão tentando deixar para trás reclamações comuns dos clientes, como a espera de um dia inteiro em casa pelo funcionário da empresa. Mas analistas afirmam que isso não será fácil. A fraqueza do serviço ao cliente é uma das razões pelas quais os provedores de televisão via satélite estão adicionando mais clientes que seus rivais do cabo, mesmo com o sucesso da oferta conjunta de televisão, internet e telefone. "O satélite lidera porque coloca muito mais ênfase no cuidado com o cliente", disse o analista Tuna Amobi, da Standard & Poor's. Operadoras de cabo têm feito um trabalho muito melhor nos últimos anos, mas ainda precisam fazer muito, acrescentou. A Comcast, maior empresa de cabos dos EUA, planeja adicionar perto de 6.000 novos empregados à sua equipe de serviços ao cliente e técnicos este ano, depois de ter contratado perto de 6.500 em 2006. A expansão é necessária diante do rápido crescimento da base de clientes. A Comcast vendeu mais de 5 milhões de novos serviços no ano passado e espera vender 6,5 milhões em 2007. A Time Warner Cable, segunda maior no mercado norte-americano, disse que está expandindo seu serviço de atendimento ao consumidor em linha com o crescimento nas vendas de produtos aos clientes. Pesquisas anuais da J.D. Power and Associates mostram que provedoras de TV via satélite como DirecTV e EchoStar têm vantagem significativa sobre as empresas de cabo no item satisfação de clientes. Percepção do cliente: algo difícil – Em público, as empresas de cabo afirmam que o serviço ao cliente transformou-se no principal item de suas agendas. A Comcast e a Time Warner Cable, por exemplo, dizem que reduziram a média de 1 dia inteiro para uma visita técnica para entre duas e quatro horas. Mas, nos bastidores, as operadoras de cabo comentam que a percepção do cliente é algo difícil de se trabalhar. Elas dizem que embora 99 por cento dos consumidores não tenham qualquer problema com os serviços, é o 1 por cento com experiência ruim que escreve à imprensa ou para seu deputado queixando-se. Um dos vídeos mais assistidos no YouTube no ano passado foi o de um técnico da Comcast dormindo no colchão de um cliente enquanto esperava por mais de uma hora para que o escritório verificasse a instalação. Para evitar problemas como esse, a Comcast introduziu um serviço chamado "Dynamic Dispatch", com dispositivos móveis e sistemas GPS para permitir comunicação quase instantânea entre técnicos e centrais de atendimento. "Queremos nos esforçar para melhorar? Absolutamente. Estamos fazendo muita coisa para melhorar? Absolutamente", disse a vice-presidente sênior de atendimento ao cliente da Comcast, Suzanne Keenan. No caso da Time Warner Cable, a empresa oferece um serviço batizado de Call-To-Meet em muitas regiões: o cliente recebe uma ligação quando o técnico está à caminho de sua casa, reduzindo o tempo que tem que esperar em sua casa pelo reparo. Fonte: HSM Online